Le classement 4 étoiles
Pour que le consommateur ait le choix de la qualité de service :
Depuis 2008, avec l’arrivée du programme Qualité Assurance©, le consommateur dispose d’informations sur la qualité de service de son intermédiaire en assurance, ce qui lui permet de faire son choix en comparant les performances réalisées par ce professionnel : qualité d’accueil, du conseil et de l’information, découverte des besoins, documentations fournies, ….
Aujourd’hui sur un marché de plus en plus concurrentiel, les intermédiaires ont décidé d’apporter la preuve de leur qualité de service, pour enfin se différencier des assureurs « Low Cost ».
Grâce à Qualité Assurance©, l’intermédiaire s’engage en matière de qualité de service, c’est-à-dire : sur la réactivité, sur la capacité d’écoute, sur la qualité du suivi.
Ce classement suppose le respect d’un cahier des charges strict, dont l’application est vérifiée notamment sur : la qualité des infrastructures, la signalétique, la facilité d’accès, la sensibilisation à la prise en compte des handicaps, la qualité d’accueil, d’information et de conseil, etc.
Mais aussi et le cas échéant, la capacité de l’intermédiaire à accompagner son client tout au long du traitement d’un sinistre.
Au total, plus de 360 exigences vérifiées et testées par Qualité Assurance©. Il est vrai que cette démarche s’inscrit dans une action plus générale, visant à améliorer sensiblement l’image des intermédiaires.
Les Français recherchent aujourd’hui une attitude plus humaine de la part de leurs assureurs, ainsi que plus de compréhension et de proximité.
Un classement 4 étoiles strict, indépendant et impartial, fondé sur le service rendu au client :
Une expertise est réalisée : l’intermédiaire en assurance se doit de valider un certain nombre d’exigences pour devenir un assureur labellisé Qualité Assurance©.
La première étoile :
Elle correspond à la compétence minimum pour exercer la profession, notamment sur la compréhension du marché et le niveau de connaissance des différentes branches et produits d’assurance.
L’intermédiaire doit apporter la preuve de sa compétence professionnelle minimale (diplômes, durée de l’expérience professionnelle dans le secteur, formation IAS).
L’intermédiaire doit donc être inscrit au registre de l’ORIAS et indiquer son périmètre d’activité par exemple : assurance, produits financiers, opérations de banque, crédits, … (www.orias.fr)
Et il doit disposer de l’ensemble des moyens humains et matériels afin d’exercer convenablement sa prestation de service.
L’intermédiaire doit détenir une assurance de responsabilité civile professionnelle et une garantie financière en cas d’encaissement en direct.
Il doit respecter les règles de la déontologie et disposer d’un casier judiciaire vierge (absence de crime ou délit dans le cadre de l’activité professionnelle pour le gérant).
Ce sont les moyens minimums pour servir correctement les assurés.
Tout intermédiaire qui est conforme aux exigences peut prétendre au classement 1ère étoile.
Chaque intermédiaire présent sur www.qualite-assurance.com a fait l’objet d’une évaluation réussie sur le logiciel lesexigences.com et peut faire l’objet d’un bilan par les consultants Qualité Assurance©.
La deuxième étoile :
Elle correspond à la compétence relative au devoir de conseil et d’informations du professionnel de l’assurance.
Notamment sur le rôle de l’intermédiation et sa capacité à : qualifier les besoins des clients, à les ordonner, à proposer des solutions viables dans le temps et à proposer un éventail de produits adaptés aux besoins de l’assuré.
La deuxième étoile est attribuée à la suite de la réussite d’une formation de spécialisation de 14 heures au minimum intitulée « Connaître les principes généraux de satisfaction client et la nouvelle réglementation ACPR » et « Les bonnes pratiques commerciales ».
Cette attribution a pour objectif de valoriser les professionnels qui s’engagent volontairement dans un processus d’amélioration de la qualité de service rendu à l’assuré.
Votre intermédiaire est-il capable de découvrir vos besoins et de vous proposer un ensemble de solutions d’assurance adapté à votre besoin et votre situation ? Est-il capable de vous écouter et de vous proposer un service adapté ?
Pour prétendre à la deuxième étoile, chaque collaborateur de la structure doit valider sa formation.
La troisième étoile :
Quel est le service mis en place après la vente de votre contrat par votre intermédiaire ? (Pour prendre en compte vos remarques, enregistrer et traiter vos éventuelles réclamations).
Combien d’assurés sont satisfaits de ce professionnel sur son service et surtout sur la qualité du traitement des sinistres ?
Quelle est sa capacité à réagir en fonction de vos urgences ?
Contrôle de la qualité de traitement des sinistres et du service rendu aux clients par des questionnaires de satisfaction.
Ce contrôle est validé par un Constat d’huissier de justice.
La quatrième étoile :
Que fait votre assureur afin d’améliorer sa qualité de service, de vous proposer des assurances ciblées et d’améliorer son rapport qualité/prix ?
Vous proposez un service encore plus personnalisé et adapté et prendre en compte vos commentaires pour s’améliorer.
Contrôle de la qualité d’organisation par un audit de certification ISO 9001.
Le cycle d’une certification ISO est triennal, néanmoins, chaque année, le professionnel remet en jeu sa certification et passe un audit de contrôle intermédiaire.
